115 KI-Chatbot

Der 115 KI-Chatbot beantwortet per Chat Fragen zu Verwaltungsleistungen von Bürgerinnen und Bürgern – rund um die Uhr und damit auch außerhalb telefonischer Servicezeiten. So entsteht ein zusätzlicher, niedrigschwelliger Zugang zur Verwaltung, der die Servicecenter spürbar entlastet und Anliegen schneller beantwortbar macht. Als digitaler Kanal ergänzt er die einheitliche Behördennummer 115 und wird Kommunen im 115-Verbund von der FITKO (Föderale IT-Kooperation) bereitgestellt Die FITKO steuert die Behördennummer 115 im Auftrag des deutschen IT-Planungsrats.

Echte KI – mehr als nur vorgefertigte Antworten
Der Chatbot versteht die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger und antwortet gezielt darauf – auch dann, wenn eine Frage einmal unklar oder unvollständig formuliert ist. Bei Bedarf stellt er Rückfragen, liefert auf Nachfrage einfache, verständliche Erklärungen und ergänzt eigenständig wichtige Hinweise zum Anliegen. Dabei tritt er hilfreich, freundlich und empathisch auf. Antworten werden mit einem Link zur Informationsquelle ausgegeben, sodass Nutzende bei Bedarf selbst eine Prüfung der Information vornehmen können. Auch mehrsprachige Anliegen sind kein Problem: aktuell Deutsch, Englisch und Französisch, weitere Sprachen sind in Vorbereitung. So fühlen sich Bürgerinnen und Bürger verstanden – und finden schneller die richtige Antwort. Gleichzeit ist der Chatbot so konfiguriert, dass dieser sich ausschließlich zu Fragen rund um den Service der 115 äußern soll und bei fehlenden Informationen auf die telefonische Auskunft verweist.

Wissensdatenbank der 115 – ohne Mehraufwand nutzbar
Die Antworten beruhen auf derselben 115-Wissensdatenbank, auf die auch die Mitarbeitenden in den Servicecentern zugreifen. Kommunen müssen also keine eigene Wissensbasis aufbauen – die Inhalte sind bereits gepflegt, qualitätsgesichert und werden täglich aktualisiert.

Website Informationen ergänzen
Zusätzlich können Kommunen eigene Inhalte Ihrer Website einbinden. Fragen zu Trauorten oder zu Veranstaltungen in der jeweiligen Kommune kann der Chatbot dann ebenfalls beantworten. Dazu werden die URLs der entsprechenden Seiten hinterlegt. So ergänzt der Chatbot die landesweite 115-Wissensbasis passgenau um lokale Besonderheiten.

Digitale Souveränität und Open Source
Für Konfiguration und Verknüpfung der zugrunde liegenden KI-Agenten wird eine Open-Source-Lösung eingesetzt. Beim verwendeten Sprachmodell sowie der Cloud-Plattform besteht kein Vendor-Lock-In – ein Wechsel auf andere Anbieter ist jederzeit unkompliziert möglich.

Datenschutz von Anfang an mitgedacht
Datenschutz und IT-Sicherheit wurden bei der Entwicklung des Chatbots von Grund auf berücksichtigt: Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Der Chatbot verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Bürgerinnen und Bürger geben ihr Anliegen in einem Freitextfeld ein, ohne dass eine Registrierung oder Authentifizierung erforderlich ist. Nutzende werden vor der Eingabe ausdrücklich darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten einzugeben. Sollte dies dennoch geschehen, können sich die Bürgerinnen und Bürger zur Löschung dieser Daten über das Feedback-Formular im Chatbot an die FITKO wenden.  Alle Eingaben der Nutzenden bzw. Session-Informationen werden nur in den lokal gehosteten Komponenten des Chatbots in zertifizierten deutschen Rechenzentren gespeichert. In der Cloud-Plattform des Sprachmodells werden weder Session-Informationen dauerhaft gespeichert, noch fließen diese in das Training des verwendeten Modells ein. Auch die OWASP Top 10 für LLMs flossen in die Entwicklung ein. Der ITV.SH hat die zugehörigen Datenschutzunterlagen geprüft und für den kommunalen Einsatz als geeignet bewertet. Eine abschließende datenschutzrechtliche Bewertung für den konkreten Einsatz vor Ort obliegt weiterhin der jeweiligen Kommune.

Weitere Highlights

• Barrierefreiheit gemäß WCAG 2.1, Stufe AA
• Nutzungsstatistiken über eine eigene Administrations-Anwendung einsehbar
• Gemeinsame Weiterentwicklung basierend auf Ihrem Feedback
• Einfache Einbindung über ein HTML-Script-Tag, Aufwand in der Regel unter einem Personentag
• Anpassbares Design (Farben, Logo, Begrüßungstext)
• Interne Qualitätssicherung mit nachgeschaltetem Prüf-Agenten und Quellenangabe zur Antwort

Kosten
Für Teilnehmer des 115-Verbunds ist der Chatbot kostenfrei. Da die 115 in Schleswig-Holstein als Basis-Dienst kostenlos angeboten wird (ebenfalls hier im OZG-Shop - Link), entstehen teilnehmenden Kommunen keine Kosten.